Per quanto tu possa provare, il settore alberghiero non è perfetto, e quindi ci saranno momenti in cui avrai ospiti che aspettano nella hall di avere una stanza. Naturalmente, gli ospiti lo odiano e cercano di evitare di aspettare troppo a lungo. Tuttavia, come azienda, alcune situazioni si verificano perché sono inevitabili, spetta quindi a te provare a cambiare la percezione della tua attività da parte dei tuoi ospiti, in particolare quelli che la visitano per la prima volta.
Nelle rare occasioni in cui accade che non ci siano camere prontamente disponibili e pronte per il check-in, o che si verifichi un disguido che influisce sulla capacità dell'ospite di effettuare il check-in nella propria camera, o si verificano difficoltà tecniche, c'è un un paio di cose che puoi fare per trattenere i tuoi ospiti. Non sono metodi sicuri per garantire che gli ospiti non si facciano un'opinione sbagliata sul tuo hotel, ma ti aiuteranno sicuramente a trattenere gli ospiti.
Rivolgiti a loro educatamente
Nel caso in cui gli ospiti arrivino prima dell'orario di check-in, o arrivino in un orario inappropriato, durante le pulizie, o quando la camera desiderata non sia disponibile, rivolgiti a loro educatamente e spiega loro le cose. Agli ospiti non piace essere tenuti in attesa senza spiegazioni o senza nessuno con cui parlare. Che sia colpa tua se la stanza non è pronta, o colpa loro per essere arrivati prima del previsto senza preavviso, mettilo da parte. Non dare la colpa neanche al personale dell'hotel, la cui colpa è la disorganizzazione. Coinvolgili educatamente e aiutali a capire che è in corso il processo per poterli registrare e sei pronto rendere il loro soggiorno il più confortevole possibile.
Mettili a loro agio
Anche se stanno aspettando nella hall, cerca il più possibile di mettere a proprio agio i tuoi ospiti in attesa. Offri loro dei buoni posti a sedere e bevande gratuite offerte dalla casa, o anche pasti coi fiocchi gratuiti. Aiutateli con i bagagli e aiutateli a sistemarsi. Se hanno bambini, puoi aiutarli a individuare l'area riservata ai bambini e il bagno. Informateli delle tante comodità a cui hanno accesso e aiutateli ad ambientarsi. Se gli ospiti in attesa sono una famiglia numerosa con bambini o se hanno affrontato un lungo viaggio, si può mettere a disposizione una stanza di fortuna.
Controlla come stanno
Anche quando hai fatto mettere comodi i tuoi ospiti, cerca di controllarli di tanto in tanto. Non lasciarli semplicemente a se stessi per andartene a fare altre cose. A intervalli, chiama la sala d'attesa per parlare con loro o chiedi al personale di controllarli, chiedendo se hanno bisogno di altre cose al momento. In questo modo, non si sentono trascurati, ignorati e poco importanti. Controllare di tanto in tanto gli ospiti in attesa di una stanza fa sentire riconosciuta la loro presenza.
Offri loro delle alternative
Se le camere inizialmente prenotate non sono disponibili, offri loro delle alternative. Fornisci loro informazioni su quanto risparmieranno scegliendo l'opzione, per quanto tempo avranno a disposizione l'alternativa, i servizi disponibili in alternativa, i vantaggi di cui godranno e molto altro ancora. Offri loro una camera doppia se inizialmente hanno chiesto una camera doppia e aiutali a capire le differenze tra le due. Fate in questo modo se siete sicuri che la camera richiesta non sarà disponibile per molto tempo o se ci sono ancora persone che la occupano e non effettueranno il check-out per un giorno o due.
Date loro degli sconti
Quando finalmente arriva il momento del check-in o quando i tuoi ospiti hanno accettato di utilizzare l'alternativa offerta, offri loro degli sconti se te lo puoi permettere. Un altro modo sicuro per garantire che accettino l'alternativa proposta è fornire loro uno sconto. Ad esempio, la camera disponibile, una camera duplex, potrebbe essere più costosa della camera richiesta, una camera doppia deluxe. Ciò significa che i tuoi ospiti potrebbero non essere in grado di permetterselo. Tuttavia, con il considerevole sconto offerto, potranno accettare l'offerta e sistemarsi in una stanza il prima possibile. Offri ai nostri ospiti un accordo per aiutarli a decidere più velocemente nella scelta di una nuova stanza.
Distribuisci buoni regalo e buoni sconto .
Se hai carte regalo e coupon da gallerie d'arte, ristoranti, fast food o anche spa nei dintorni dell'hotel o in città, ora è il momento ideale per distribuirli. Questi incentivi ti aiutano ad allontanare i tuoi ospiti per un po' di tempo mentre continui a fare tutto ciò che puoi per preparare le loro stanze. Distribuisci buoni sconto per luoghi interessanti e fornisci loro indicazioni per individuarli rapidamente. Ciò è particolarmente utile se non vuoi affollare la sala d'attesa. Incoraggiali a fare un giro, a visitare la spa o altri luoghi di interesse in zona per divertirsi. Nel caso in cui non si disponga di tutto questo, sarebbe bene avere un accordo permanente con i luoghi vicini. Puoi far sì che gli ospiti indirizzati dal tuo hotel godano di uno sconto particolare sulle spese di pagamento.
Lascia che esplorino l'hotel .
Nel caso in cui tu non abbia posti da visitare nelle vicinanze, permetti ai tuoi ospiti di esplorare l'hotel. Potrebbero trascorrere del tempo accanto alla piscina, visitare la spa dell'hotel, il casinò o persino il centro giochi. Fornisci loro piccole cose sul posto e aiutali a divertirsi mentre aspettano che la loro stanza sia pronta.
Accelera il processo
Cerca di capire cosa stia ritardando il check-in e accelera il processo. Ci sono ospiti che aspettano di lasciare la stanza? Sono in corso le pulizie? I precedenti occupanti stanno ancora facendo le valigie? La stanza necessita di qualche servizio speciale da parte dell'idraulico o di altro tuttofare? Scopri cosa è necessario fare e fallo velocemente! Assumi più personale addetto alle pulizie per accelerarle, chiama un tuttofare se è ciò di cui hai bisogno. I tuoi ospiti possono restare fuori a vagare solo per un tempo limitato; si agitano con il passare del tempo, soprattutto se hanno fatto un lungo volo e hanno bisogno di riposarsi. Coordina il tuo staff e continua a controllare lo stato della stanza finché non è pronta per l'uso, quindi aiuta a sistemare i tuoi ospiti il prima possibile.
Dai priorità alla stanza
Esiste un ordine in base al quale viene effettuata la pulizia nel vostro hotel? Fai salire la stanza nelle priorità, mentre gli ospiti sono in giro. Il reparto pulizie potrebbe non essere a conoscenza dell'arrivo degli ospiti che avevano prenotato una determinata stanza. Pertanto potranno continuare ad utilizzare il consueto ordine di check-out per pulire la camera. Informali degli ultimi sviluppi in modo che possano spostare la stanza più in alto nell'elenco dei luoghi da controllare e averla pulita e pronta in pochissimo tempo per gli ospiti.
Dai la chiave al tuo ospite.
Mentre spieghi la situazione in questione, puoi comunque dare il via libera a dare la chiave ai tuoi ospiti. In questo modo sanno di avere ancora la prenotazione e di avere una stanza in hotel. Dare loro la chiave garantisce loro che presto verranno trasferiti in un alloggio adeguato e che dovranno aspettare solo un po'.
Dare la chiave prima, però, ha anche i suoi svantaggi perché alcuni ospiti potrebbero entrare nella camera d'albergo quando non è pronta. Pertanto è consigliabile consegnare le chiavi all'ospite solo quando si è sicuri che non entrerà immediatamente. Meglio ancora, consegna la chiave con le istruzioni sull'orario stimato di ingresso.
Pensa fuori dagli schemi
Come accennato in precedenza, questi metodi non assicurano di poterti aiutarti a mantenere un ospite; possono solo aiutarti a far mantenere la calma ai tuoi ospiti e mantenerti nella lista dei buoni. Quando non riesci a trovare un modo migliore per trattare un ospite o per affrontare una situazione di attesa, devi pensare fuori dagli schemi. Situazioni diverse richiedono approcci diversi. Pertanto spetta a te trovare il modo migliore per trattare un ospite. Offrire a una famiglia numerosa stanze diverse in cambio della stanza richiesta potrebbe non essere una buona mossa secondo i manuali. Può creare confusione, soprattutto se altre persone hanno già prenotato quelle stanze.
Avere una situazione di “coda” o “sala d’attesa” non è inevitabile per gli hotel, soprattutto durante l’alta stagione. Tuttavia, può sempre essere affrontato e utilizzato a vantaggio dell'hotel se i gestori e il personale lo gestiscono con calma e fanno le cose necessarie. Non devi farti prendere dal panico in momenti come questo; puoi solo sperare di impressionare abbastanza l'ospite con i tuoi servizi e rendere le cose più veloci in modo che non passino molto tempo ad aspettare fuori nella hall.
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