A gestão de check-in e check-out eficaz é crucial no setor de hospitalidade.
Imagine esses dois cenários. Você teve uma viagem longa e cansativa e queria fazer o check-in no quarto de hotel que reservou.
Contudo, infelizmente, você terá que ficar de pé por uma hora porque a equipe da recepção está tentando "processar" seu check-in.
Ou você está com pressa para ir embora para pegar seu voo, mas o processo de check-out é muito lento. Seu horário está atrasado, e a equipe da recepção não consegue verificar seu pagamento.
Ambos os cenários são muito frustrantes, e tenho certeza de que você não gostaria de dar uma segunda chance a um hotel assim se fosse seu hóspede.
Agora, como proprietário ou gerente do imóvel, você gostaria que seus hóspedes tivessem uma experiência tão negativa?
Meu palpite é "Não".
Portanto, uma excelente gestão de check-in e check-out é muito importante, pois define o tom para a experiência do hóspede, garante operações tranquilas, aumenta a segurança e ajuda com faturamento preciso.
Neste artigo, mostrarei como melhorar a experiência dos seus hóspedes por meio de um gerenciamento eficaz de check-in e check-out.
O que é gestão de check-in?
O gerenciamento de check-in no setor de hospitalidade facilita a chegada e a acomodação dos hóspedes.
Ela garante que os hóspedes sejam recebidos, registrados e tenham acesso às suas acomodações ou serviços ao chegarem a um hotel, resort ou outro estabelecimento de hospitalidade.
Quando os hóspedes entram pelas portas do seu hotel, a jornada deles começa com o processo de check-in. Ou seja, é a porta de entrada para uma estadia memorável, onde precisão e calor se entrelaçam.
O objetivo de um gerenciamento de check-in eficaz é fazer com que os hóspedes se sintam bem-vindos, seguros e confortáveis, ao mesmo tempo em que prepara o cenário para uma estadia ainda mais agradável.
Etapas para garantir uma experiência tranquila e eficiente para os hóspedes
- Verificação de reserva: a recepção se torna o palco para uma transição perfeita da reserva online para a presença física. A precisão é essencial, e um processo de verificação tranquilo define o tom.
- Identificação: a segurança é primordial, e verificar a identidade de cada hóspede não só garante seu bem-estar, mas também acrescenta um toque pessoal, chamando-os pelo nome.
- Registro: o formulário de registro é a tela na qual os hóspedes pintam sua estadia. Coletar informações detalhadas permite que você personalize os serviços, aumentando a satisfação dos hóspedes.
- Alocação de chaves: um gesto simbólico, dar aos hóspedes a chave do quarto representa confiança e os coloca no caminho para seu santuário privado. Alocação rápida de chaves é essencial para uma impressão positiva.
- Configuração de cobrança: transparência em questões financeiras cria confiança. Configurar detalhes de cobrança e pré-autorizar possíveis cobranças garante que os hóspedes tenham uma estadia sem estresse.
- Orientação ao hóspede: indo além do comum, alguns estabelecimentos oferecem um tour, apresentando aos hóspedes as instalações e comodidades, elevando a sensação de exclusividade.
O que é gerenciamento de check-out?
O gerenciamento de check-out facilita a saída dos hóspedes de um estabelecimento de hospitalidade, como um hotel ou resort, por exemplo.
Envolve várias etapas para garantir uma experiência de check-out tranquila e eficiente para seus hóspedes, ao mesmo tempo em que mantém o faturamento preciso e coleta feedback.
As etapas envolvidas em um check-out incluem:
- Revisão e pagamento de contas: revisão e definição de quaisquer contas pendentes, como serviços e comodidades adicionais. Após a revisão das contas pendentes, a equipe pode processar o pagamento do hóspede e emitir o recibo
- Devolução de chaves: coleta de chaves de quartos e cartões de acesso
- Feedback: obter feedback dos hóspedes sobre a experiência geral deles durante a estadia. Isso ajuda a identificar áreas para melhoria e demonstra um comprometimento com a satisfação do hóspede.
- Partida: garantir que o processo de partida seja conveniente e sem complicações
O gerenciamento de check-out rápido é essencial para a experiência geral do hóspede, pois deixa uma última impressão positiva.
Desafios comuns na gestão de check-in e check-out
Desafios comuns no gerenciamento de check-in e check-out no setor de hospitalidade incluem, por exemplo:
Atrasos
Filas longas e atrasos durante os processos de check-in e check-out podem frustrar os hóspedes, especialmente após uma viagem cansativa ou se eles precisam sair rapidamente. Isso é mais comum durante as temporadas de pico.
Desacordo de cobrança e problemas de pagamento
Disputas de cobrança ou dificuldades com o processamento de autorizações de pagamento podem criar atrito durante o check-in ou check-out. Além disso, erros de cobrança podem levar à confusão e insatisfação entre os hóspedes durante o check-out.
Overbookings
Às vezes, overbookings podem ocorrer, causando problemas quando os hóspedes chegam e os quartos reservados não estão disponíveis.
Falhas técnicas na gestão de check-in e check out
Problemas com o sistema de gerenciamento de propriedades ou sistemas de cartão chave podem causar atrasos e confusão.
Problemas de comunicação
A falta de comunicação entre a equipe da recepção e outros departamentos pode levar a erros na atribuição de quartos ou nas preferências dos hóspedes.
Informações do hóspede
Garantir informações precisas e atualizadas do hóspede é essencial. Dados desatualizados ou incompletos podem causar problemas durante a estadia.
Períodos de alto volume
Durante temporadas de pico ou eventos, lidar com muitas chegadas simultaneamente pode sobrecarregar os recursos e aumentar a probabilidade de erros. Da mesma forma, o processo de check-out pode se tornar assustador para os hóspedes quando há uma recepção lotada com longas filas.
Segurança de dados na gestão de check in e check out
Lidar com informações confidenciais dos hóspedes exige medidas robustas de segurança de dados para proteger a privacidade dos hóspedes.
Coleta de feedback inadequada
Às vezes, os hóspedes estão com pressa para ir embora e podem não ter tempo para deixar um feedback. Pior ainda, se o hóspede estivesse frustrado com uma longa fila ou atrasos desnecessários, ele não iria querer dar nenhum feedback. Se eles devessem dar, seria negativo.
Como melhorar sua gestão de check-in e check-out
1. Simplifique com a tecnologia
O mundo agora é digital. Portanto, a tecnologia se tornou um divisor de águas na indústria de hospitalidade.
Integrar a tecnologia aos processos de check-in e check-out da sua propriedade melhorará a experiência dos seus hóspedes.
A tecnologia simplifica tudo, então, veja como usar o poder da tecnologia a seu favor:
Check-in/out móvel
Estatísticas da Statista mostraram que 62% dos hóspedes pesquisados preferem fazer check-in e check-out pelo aplicativo móvel do hotel.
Dispositivos móveis são mais convenientes. Os hóspedes podem facilmente fazer check-in e check-out com seus smartphones, evitando atrasos na recepção e longas filas.
O uso de dispositivos móveis para check-in e check-out reduz o tempo de espera e proporciona uma experiência eficiente, atendendo às preferências modernas.
Entrada sem chave
Uma entrada sem chave torna o processo de check-in mais eficiente.
Na verdade, 52% dos hóspedes dizem que adorariam usar seus celulares como chaves de quarto de hotel. Isso só mostra que a entrada sem chave é uma tendência de rápido crescimento para hóspedes de hotéis.
Hotéis e outras propriedades de hospitalidade usam cartões chave há muito tempo. Embora sejam bons, eles só são convenientes algumas vezes.
Isso ocorre porque eles podem estar faltando ou de repente se quebrarem. Quando isso acontece, o que vem depois?
Em vez de esperar por uma chave ou ter uma com defeito, os hóspedes podem receber o código da chave em seus dispositivos móveis.
A chave criptografada digitalmente é salva no seu dispositivo móvel por meio do aplicativo móvel do hotel. Seus hóspedes podem acessá-la a qualquer momento.
Esta chave digital é rápida, suave e segura.
Sistemas de quiosque de autoatendimento
Durante temporadas de pico, como feriados ou épocas festivas, há uma grande chance de você receber muitos convidados.
Isso significa que a recepção estará muito movimentada com hóspedes que desejam fazer check-in ou check-out.
Em vez de sobrecarregar sua equipe de recepção com tanta carga de trabalho, você pode simplesmente implementar um sistema de quiosque automatizado para check-ins.
Com um quiosque de autoatendimento, seus hóspedes podem executar algumas tarefas com eficiência sem esperar que a equipe as faça. Eles podem fazer reservas, fazer check-in e check-out e fazer solicitações de serviço de quarto.
Isso significa menos tempo de espera para os hóspedes e uma melhor experiência.
Sistemas integrados de gestão de propriedades (PMS)
Um PMS bem integrado é a espinha dorsal de um gerenciamento eficiente de check-in e check-out, pois garante que seu PMS integre perfeitamente as informações de reserva, cobrança e histórico de hóspedes.
Essa coesão leva a um processo mais tranquilo e a uma melhor compreensão das preferências dos hóspedes.
Um PMS eficiente é um bem valioso para o seu negócio de hospitalidade. Com ele, você pode dar aos seus hóspedes uma experiência melhor, economizar recursos valiosos e não sobrecarregar sua equipe com tarefas necessárias.
Com um PMS eficiente e fácil de usar, como o Booking Ninjas, você pode facilmente lidar com tarefas administrativas e melhorar a experiência dos seus hóspedes.
Um PMS melhora seu gerenciamento de check-in e check-out ao simplificar todo o processo. Você também pode rastrear a estadia dos seus hóspedes.
Os hóspedes modernos apreciam a conveniência perfeita que a tecnologia traz. Portanto, um PMS garante que você ofereça conforto em uma bandeja de ouro.
A tecnologia é altamente benéfica para gerentes de hotéis e proprietários de imóveis. Ela torna as responsabilidades administrativas mais fáceis e ajuda a melhorar a experiência do hóspede.
Então, se você ainda não começou a usá-lo a seu favor, está cometendo um grande erro.
2. Personalização
A personalização se tornou a chave de ouro para aumentar a satisfação dos hóspedes no cenário em constante evolução do setor de hospitalidade.
E a melhor maneira de fazer isso é por meio de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Com um sistema de CRM, você pode coletar dados importantes dos seus hóspedes.
Esses dados ajudarão você a monitorar as preferências dos hóspedes, desde o tipo de quarto até pedidos especiais, necessidades alimentares e muito mais.
Além disso, você pode oferecer aos hóspedes anteriores ou fiéis descontos personalizados ou pequenos brindes de agradecimento durante o check-in.
Por exemplo, você pode dar a eles uma nota de agradecimento personalizada escrita à mão, uma cortesia de boas-vindas ou um voucher de desconto para comodidades no local.
Ao incorporar a personalização ao seu gerenciamento de check-in e check-out, você não está apenas fornecendo um serviço, mas criando uma experiência inesquecível.
3. Eficiência operacional para gestão de check-in e check-out
A eficiência operacional normalmente mede o quão bem seu negócio usa seus recursos. Como proprietário ou gerente de um imóvel, você deve garantir que cada parte do seu negócio funcione sem problemas.
A eficiência operacional garante uma experiência perfeita e satisfatória para os hóspedes, ao mesmo tempo em que maximiza a produtividade geral do estabelecimento.
Você pode melhorar a eficiência do seu hotel para ter uma melhor experiência de check-in e check-out de várias maneiras.
Comunicação pré-chegada
A eficiência operacional pode fazer ou quebrar a experiência do seu hóspede. Você pode preparar o cenário para um processo de check-in e check-out perfeito ajustando sua comunicação pré-chegada.
Você pode enviar mensagens de e-mail informativas antes que seus convidados cheguem.
As informações são para mostrar aos seus hóspedes o que esperar durante a estadia. Você conta aos seus hóspedes sobre as instalações e serviços do hotel.
Isso os poupa do estresse de perguntar essas informações à equipe da recepção.
Além disso, você pode agilizar o processo de check-in permitindo que os hóspedes preencham previamente algumas informações essenciais online. Isso economiza tempo e reduz a probabilidade de erros durante o registro no local.
Informações como detalhes de contato, preferências de pagamento e quaisquer recompensas de associação podem ser coletadas com antecedência.
Horário flexível
Encante seus hóspedes oferecendo a opção de check-in antecipado ou check-out tardio.
Este serviço pode ser oferecido por uma taxa adicional, criando uma situação vantajosa para todos, gerando receita extra e atendendo às necessidades dos hóspedes.
Além disso, é melhor ser muito claro em sua comunicação, especialmente com informações associadas a taxas adicionais.
Os hóspedes ficam irritados quando recebem uma oferta tentadora e descobrem uma taxa adicional surpresa que não foi informada.
Comunicar claramente quaisquer taxas associadas a procedimentos antecipados ou tardios durante o processo de reserva. A transparência cria confiança e garante que os hóspedes estejam bem informados.
Processo de faturamento eficiente
Um processo de cobrança tranquilo pode deixar uma impressão positiva e duradoura.
Para que você tenha um processo de cobrança tranquilo para seus hóspedes, você deve garantir que as contas sejam precisas, transparentes e apresentadas em um formato claro.
Ambiguidades ou erros podem levar à frustração e insatisfação dos seus hóspedes. Eles querem informações claras sobre o que pagar e como pagar.
Também, incentive várias opções de pagamento. É mais conveniente. Caso uma não esteja funcionando, a outra funcionará.
Por exemplo, caso o pagamento com cartão não esteja funcionando, existem outras opções de pagamento, como códigos QR, transferências móveis, dinheiro e assim por diante.
O processo de pagamento deve ser rápido e sem complicações. Até 79% dos hóspedes em todo o mundo escolhem métodos de pagamento em vez de cartões físicos ou dinheiro.
Planos de backup
Esta é uma regra rígida e rápida para garantir eficiência operacional. Sempre haverá riscos de potenciais soluços.
Portanto, é melhor se preparar com antecedência com medidas de contingência.
Você pode ter um processo de check-in manual se a tecnologia falhar ou apresentar falhas. Em vez de interromper todo o processo de check-in, os hóspedes podem fazer o check-in manualmente enquanto você corrige a falha.
Em casos de quedas repentinas de energia, é melhor ter opções de energia reserva.
Invista em soluções de energia de reserva, como geradores ou fontes de alimentação ininterruptas (UPS), para evitar interrupções em caso de falta de energia.
4. Experiência do hóspede
Desde o momento em que os hóspedes entram no seu estabelecimento de hospitalidade, a experiência deles é moldada pelo processo de check-in e check-out.
Esta é sua chance de causar uma impressão positiva e duradoura.
Design e layout
Considere o design físico e o layout da sua área de recepção. Ela deve ter uma atmosfera acolhedora.
Sua área de recepção deve ser espaçosa, com assentos suficientes para lidar com horários de pico caóticos sem parecer lotada.
Além disso, como seus convidados são únicos e têm necessidades diferentes, há algumas coisas essenciais que você precisa considerar.
Por exemplo, pessoas com deficiência podem precisar de algumas comodidades para ajudá-las e fazê-las se sentirem confortáveis.
Você pode fornecer uma passagem suave para pessoas com dificuldades de locomoção ou placas claras para pessoas com deficiência auditiva.
Treinamento de equipe eficiente
Sua equipe é o coração da experiência dos seus hóspedes, e a proficiência deles é crucial.
Eles não podem proporcionar uma experiência excepcional aos hóspedes se não forem treinados.
O treinamento deve incluir:
- Domínio do cenário
- Habilidades interpessoais
- Resolução de conflitos
Sua equipe de recepção lida diretamente com seus hóspedes. Portanto, eles devem ser treinados para construir relacionamentos positivos e fornecer informações úteis.
No ramo hoteleiro, você provavelmente terá hóspedes de diferentes origens e personalidades.
Cada hóspede é único. Atender a todos eles pode se tornar desafiador, especialmente se sua equipe não for treinada.
Então você e sua equipe precisam saber como lidar com hóspedes diversos.
Consistência
Seja consistente com a experiência que você oferece aos seus hóspedes.
Independentemente do horário de chegada ou saída do hóspede, é essencial garantir uma experiência uniforme e de alta qualidade.
Mas como você pode garantir consistência?
Veja como.
- Tenha protocolos de check-in e check-out claros e abrangentes para sua equipe seguir sempre
- Adicione personalização aos seus serviços, chamando os hóspedes pelos seus nomes e fazendo-os sentir-se valorizados
- Incentive o feedback dos hóspedes enquanto eles fazem o check-out. Essa contribuição valiosa pode ajudar a identificar áreas onde pode faltar consistência e dar insights para melhorar a experiência geral
Serviços adicionais
Ir além com serviços adicionais atenciosos pode impactar significativamente a satisfação do hóspede.
Por exemplo, você pode oferecer um serviço de depósito de bagagem para hóspedes que fazem check-in ou check-out.
Oferecer esse serviço acrescenta conveniência e demonstra seu comprometimento em atender às necessidades deles.
Isso mostra que sua empresa é atenciosa e verdadeiramente hospitaleira.
Outro ótimo serviço adicional que você pode oferecer é uma área de espera adequada para hóspedes que fizeram o check-out, mas precisam esperar pelo táxi.
Em vez de deixá-los do lado de fora ou aglomerados no saguão, eles podem se sentir confortáveis na área de espera.
5. Outras dicas e considerações
Processos eficientes de check-in e check-out são a essência de uma hospitalidade excepcional.
Elevar esses momentos aumenta a satisfação dos hóspedes e reflete seu comprometimento com a excelência.
Ciclo de feedback
Isso já foi mencionado um pouco em um ponto anterior, mas quero enfatizar mais.
Coletar feedback dos hóspedes é uma prática valiosa que pode fornecer insights sobre as experiências dos hóspedes, ajudando você a refinar seus serviços.
Você pode coletar feedback dos hóspedes durante as temporadas de pico e fora de pico de várias maneiras. Veja como:
- Pesquisas: crie pesquisas curtas e direcionadas que os hóspedes podem preencher on-line ou no local. Concentre-se nos principais aspectos da estadia, incluindo o processo de check-in e check-out, conforto do quarto, comodidades e satisfação geral.
- Formulários de feedback: forneça formulários de feedback físicos na recepção para os hóspedes preencherem durante o check-out. Ou você pode tê-los nos quartos de hóspedes. Torne-os facilmente acessíveis e amigáveis, encorajando os hóspedes a compartilhar seus pensamentos e sentimentos sobre o processo de check-in.
- Canais digitais: use e-mail e SMS para enviar solicitações de feedback pós-estadia aos seus hóspedes. Inclua links diretos para pesquisas ou formulários on-line para envio conveniente.
- Interação pessoal: treine a equipe para se envolver em conversas amigáveis com os hóspedes durante o check-out ou em outros pontos de contato. Pergunte educadamente sobre a experiência deles e se eles têm alguma sugestão.
Segurança
Ao mesmo tempo em que foca na eficiência, concentre-se sobretudo na segurança.
Os hóspedes estão muito preocupados com sua segurança. Eles precisam saber que suas informações pessoais, especialmente financeiras, estão seguras.
Use protocolos de verificação de identidade para proteger os hóspedes e seu estabelecimento.
Além disso, garanta que os gateways de pagamento sejam seguros e que os dados dos hóspedes sejam tratados com o máximo cuidado para gerar confiança e manter a conformidade.
Nesse caso, você precisa do software certo para proteger as informações vitais dos hóspedes.
Como um sistema de gerenciamento de propriedades melhora a experiência do seu hóspede
Como proprietário ou gerente de um imóvel, agilizar as operações, como o processo de check-in e check-out, é benéfico e melhora a experiência do hóspede.
No entanto, pode se tornar muito desafiador porque há muito a fazer. Então, preste atenção a cada detalhe porque um erro pode ter consequências severas.
É por isso que você precisa de um sistema de gerenciamento de propriedades (PMS), como o Booking Ninjas, para aliviar sua carga.
O Booking Ninjas é um PMS especialmente projetado como uma solução poderosa para proprietários, gerentes e administradores de imóveis.
Com o Booking Ninjas, os dias de papelada tediosa e trocas manuais de chaves acabaram. Seu processo de check-in e check-out se tornará mais simplificado e conveniente para seus hóspedes.
Veja como a Booking Ninjas pode melhorar a jornada dos seus hóspedes:
- Reservas sem esforço: com o Booking Ninjas, os hóspedes podem reservar suas acomodações sem complicações, de qualquer dispositivo. Disponibilidade em tempo real e confirmações de reserva instantâneas criam um processo de reserva perfeito.
- Check-in rápido: diga adeus às longas filas na recepção, pois o Booking Ninjas permite que os hóspedes façam check-in digitalmente, minimizando os tempos de espera e aumentando a sensação de chegada.
- Acesso sem contato com chave: nossa tecnologia avançada permite que os hóspedes acessem seus quartos usando seus smartphones, reduzindo a necessidade de chaves físicas e aumentando a segurança.
- Experiência personalizada: o Booking Ninjas captura as preferências dos hóspedes, permitindo que os proprietários ofereçam serviços e comodidades personalizados, criando uma estadia memorável e pessoal.
- Check-out conveniente: os hóspedes podem fazer o check-out com facilidade, pagando contas digitalmente e evitando atrasos desnecessários. Esse processo sem atrito maximiza ainda mais seus últimos momentos na sua propriedade.
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